La tercera edición del sondeo de confianza, realizado por PwC Chile en colaboración con la Universidad Diego Portales (UDP) y la ACHS, arrojó nuevas perspectivas sobre la percepción del uso de la inteligencia artificial (IA) y su impacto en la relación entre consumidores y colaboradores con las empresas. Durante la presentación de los resultados, que tuvo lugar en Icare, se destacó que sectores como la minería, el comercio y la industria manufacturera generan mayor confianza entre los consumidores, aunque se han observado descensos en la calificación en comparación con el año anterior. La minería lidera el ranking con una nota de 4.8 sobre 10, aunque esta cifra representa una caída significativa respecto a los 6.2 que obtuvo en 2025.
El estudio reveló también una alarmante discrepancia entre las percepciones de los líderes empresariales y las de los consumidores y colaboradores. Mientras que un elevado 86% de los directivos afirma que sus clientes confían en sus organizaciones, solo el 24% de los consumidores coincide con esta apreciación, generando una brecha de 62 puntos. Esta desconexión se repite en las relaciones laborales, donde el 90% de los ejecutivos cree que sus empleados son confiados, pero solo un 47% de los trabajadores se siente de la misma manera. Este desfase pone en evidencia la necesidad de que las empresas fortalezcan su relación de confianza con todos sus grupos de interés.
En términos de experiencias que erosionan la confianza de los consumidores, el 64% de los encuestados indicó haber tenido algún desencanto con las empresas en el último año. Los principales factores que afectaron esta confianza fueron la calidad de productos o servicios (32% de menciones), incumplimientos en posventa y publicidad engañosa (25% cada uno). Estos desencantos llevaron a un 70% de los consumidores a dejar de comprar en empresas que no les generaban confianza, lo que pone de manifiesto la importancia de que las organizaciones mantengan una comunicación clara y honesta para fidelizar a sus clientes.
El uso de la inteligencia artificial también fue un punto clave en el análisis, ya que un 53% de los consumidores expresó desconfianza hacia la calidad de las respuestas proporcionadas por sistemas de IA cuando interactúan con empresas. Además, el 47% mostró reticencias sobre el uso de IA generativa en publicidad. Sin embargo, los colaboradores adoptan una perspectiva más optimista, ya que un 63% no percibe el uso de IA como una amenaza a sus trabajos. Esta diferencia de opiniones entre consumidores y empleados resalta la necesidad de que las empresas combinen tecnología con tacto humano en sus interacciones.
Los resultados del estudio fueron comentados por figuras relevantes como Renzo Corona de PwC, quien enfatizó que la confianza es esencial para el valor a largo plazo de las organizaciones. Asimismo, el decano de la Facultad de Administración y Economía de la UDP, Mauricio Villena, apuntó a los efectos perjudiciales que la falta de confianza puede tener en las empresas, mientras que Lorenzo Gazmuri de la ACHS destacó la importancia de construir confianza a través de acciones concretas y experiencias reales. Este informe, que recoge las opiniones de más de 5,000 personas en el país, proporciona un análisis detallado sobre cómo mejorar la confianza y resalta la responsabilidad que tienen las empresas más allá de simplemente ofrecer productos y servicios.
