El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) ha liderado un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) que llevará a Aguas Andinas a compensar a aproximadamente 380 mil usuarios afectados por cortes injustificados en el suministro de agua potable durante los años 2022 y 2023. Este proceso de compensación se inició tras las solicitudes del organismo fiscalizador sobre las bases de cálculo utilizadas por la empresa para indemnizar a los clientes perjudicados, lo que llevó a Aguas Andinas a solicitar la apertura del PVC. El acuerdo resultante pretende otorgar justicia a los ciudadanos que vieron interrumpido su acceso a un recurso vital como lo es el agua.
Desde septiembre de 2024, el PVC implementado por SERNAC ha respondido a la situación crítica vivida por miles de familias en diversas comunas de la Región Metropolitana. Se estima que un total de 379.968 clientes serán compensados según la duración de los cortes de agua que enfrentaron. Este hecho resalta la importancia del acceso continuo al agua potable y cómo las interrupciones en el servicio impactan la vida diaria de las personas. Andrés Herrera, director del SERNAC, fue claro al manifestar que la empresa debe asumir la responsabilidad por el daño ocasionado a los usuarios.
Las compensaciones a los usuarios varían según el tiempo que estuvieron sin suministro. Por ejemplo, aquellos que sufrieron cortes menores a 4 horas recibirán $600, mientras que los más afectados, que experimentaron interrupciones de más de 96 horas, recibirán hasta $32.000. En total, Aguas Andinas desembolsará cerca de $617 millones en compensaciones, que se adicionan a las retribuciones ya efectuadas por la empresa a sus clientes. Esta acción busca mitigar el descontento de los ciudadanos y restablecer su confianza en los servicios que presta la compañía.
Aguas Andinas se ha comprometido a asumir también los costos de los reclamos realizados ante el SERNAC debido a las interrupciones. Para mejorar la comunicación con los consumidores y prevenir futuras dificultades, la empresa implementará nuevos sistemas de información y reportes que permitirán alertar a los usuarios sobre interrupciones en el servicio. Adicionalmente, se perfeccionará el modelo de gestión de reclamos y se fortalecerá la defensoría del cliente, lo que demuestra un interés por ser más proactivos y transparentes.
Finalmente, el compromiso de Aguas Andinas con sus clientes no solo se limita a las compensaciones monetarias, sino también a implementar un programa de cumplimiento correctivo conforme a la Ley del Consumidor. Este enfoque busca garantizar que los derechos de los consumidores sean respetados y que situaciones similares no se repitan en el futuro. La colaboración entre SERNAC y Aguas Andinas marca un hito en la defensa de los derechos de los consumidores y representa un llamado a la atención para otras empresas en el sector.
