La minería, los servicios financieros y el comercio se destacan como los sectores que mayor confianza generan entre consumidores y trabajadores en Chile, según revela el Estudio de Confianza 2025 realizado por PwC Chile y la Universidad Diego Portales (UDP). El informe, que contó con la colaboración de la ACHS, pone de manifiesto notables discrepancias entre la percepción de los ejecutivos y la realidad que experimentan clientes y colaboradores. En su segunda edición, el estudio, basado en más de 4.400 encuestas, muestra que mientras el 81% de los ejecutivos considera que sus clientes confían en sus organizaciones, solo el 32% de los consumidores lo confirma. Del mismo modo, en el ámbito laboral, un 84% de los líderes aseguran contar con la confianza de sus trabajadores, pero solo el 48% de estos respalda esa afirmación, evidenciando una alarmante asimetría que podría tener implicaciones significativas para la dinámica empresarial en el país.
El ministro de Hacienda, Mario Marcel, quien participó en la presentación del estudio, destacó la importancia de la confianza en la sociedad y la economía. «La confianza tiene un valor para la sociedad, ya que actúa como un pegamento social. También tiene un valor económico, porque donde no hay confianza, los costos de transacción son mucho más altos», advirtió Marcel. Añadió que ciertas industrias, como la bancaria, dependen fundamentalmente de la confianza, sugiriendo que las interacciones basadas en la confianza tienen consecuencias concretas tanto para la sociedad como para la economía y las políticas públicas. En este contexto, la minería fue calificada como el sector mejor evaluado por los consumidores, obteniendo una nota promedio de 6,2, mientras que el comercio alcanzó un 6,1. Al contrario, la Administración Pública se ubicó en los niveles más bajos con una calificación de apenas 4,5.
Sin embargo, el estudio también señala factores que dañan la confianza de los consumidores. Un alarmante 59% de ellos reportó haber tenido alguna experiencia negativa en el último año, destacando problemas como productos que no cumplieron lo prometido (32%), dificultades en el servicio postventa (30%) y cobros indebidos (21%). Entre los trabajadores, un 50% experimentó situaciones que erosionaron su confianza, señalando liderazgos incongruentes con los valores organizacionales (23%) y condiciones laborales deficientes (19%). Estos hallazgos sugieren que las empresas deben adoptar medidas proactivas para restaurar la confianza y mejorar el compromiso de sus grupos de interés, tal como indicó Fernando Orihuela, socio líder de Auditoría de PwC Chile, quien aboga por una hoja de ruta que fortalezca el propósito organizacional.
Un dato particularmente preocupante que se desprende del estudio es que el 81% de los consumidores han dejado de comprar a una empresa por desconfianza, y un 41% de ellos ha dejado comentarios negativos en línea. Esta tendencia también se observa entre los trabajadores, donde un 36% abandonó su lugar de trabajo por motivos similares. Regionalmente, se identifica que las áreas del norte del país, como Antofagasta y Tarapacá, muestran los niveles más altos de confianza, mientras que la Región Metropolitana, Ñuble y algunas zonas del sur, como Los Ríos y Los Lagos, reflejan los niveles más bajos. Además, el estudio revela una brecha generacional y de género en la confianza, con los hombres y adultos mayores mostrando una mayor confianza en las empresas comparado con las mujeres y los más jóvenes.
Finalmente, el informe sostiene que la confianza se construye alineando las acciones de las empresas con los valores de los distintos grupos de interés. No basta con buenas intenciones; tanto consumidores como trabajadores exigen coherencia, transparencia, protección de datos y comunicaciones claras. Sin estas cualidades básicas, la confianza puede erosionarse rápidamente, debilitando así la relación entre empresas y sus grupos de interés. Tras la presentación de los resultados, se llevó a cabo un panel de conversación moderado por Fernando Orihuela, donde se discutieron las implicaciones del estudio con destacados líderes como Eduardo Ebensperger, gerente general del Banco de Chile, Paulina Yazigi, presidenta de la Asociación de AFP, y Francisca Yáñez, directora de Coca-Cola Andina, quienes exploraron estrategias para mejorar la confianza en el contexto empresarial actual.
