La industria de la cobranza está experimentando una transformación significativa impulsada por la inteligencia artificial y la hiperpersonalización. Según el 52° Informe de Deuda Morosa USS–Equifax, más del 25% de la población adulta en Chile está en mora, lo que representa un desafío considerable para las empresas encargadas de la gestión de cobros. De este modo, el enfoque ha comenzado a cambiar de un modelo de cobranza masivo hacia estrategias personalizadas que consideren la situación y el comportamiento individual de cada cliente. La empresa Teleprom, que se encuentra iniciando operaciones en el país, advierte que el futuro de la cobranza pasará de ser reactivo a ser predictivo, donde la atención comienza antes de que el cliente llegue a la mora.
El fenómeno de la morosidad en Chile refleja una problemática estructural que complica la recuperación de las deudas. Con el 73% de los morosos sin regularizar sus deudas durante más de 12 meses, se vuelve crucial que las empresas no solo acumulen más datos, sino que aprendan a interpretarlos. Gaspar Mola, CCO de Teleprom, explica que convertir los datos del comportamiento del cliente en decisiones concretas es esencial para mejorar la gestión de cobranza. En este contexto, se han identificado más de 2.9 millones de morosos permanentes, lo que pone de relieve la necesidad de enfoques más específicos en la gestión de cobranza.
Un factor clave en esta transformación es la hiperpersonalización, que permitirá a las empresas diseñar acciones específicas basadas en múltiples variables, incluyendo el contexto del cliente y su comportamiento en tiempo real. Esta personalización se verá potenciada por el uso de la inteligencia artificial, que será capaz de recomendar acciones e incluso llevar a cabo negociaciones de forma autónoma, respetando siempre los parámetros establecidos por las organizaciones. Este avance no solo redefine el modo en que se gestionan las cobranza, sino que abre un debate sobre hasta qué punto las decisiones deben ser delegadas a sistemas automatizados.
Los canales de comunicación también están evolucionando. WhatsApp y otras plataformas conversacionales están ganando terreno, pero el nuevo enfoque no se tratará solo de aumentar el volumen de mensajes enviados, sino de resolver los casos de manera más eficiente. Esto implica integrar el contacto inicial, la negociación, y la resolución en un solo flujo conversacional. La tecnología permitirá a las empresas realizar decisiones más informadas y ejecutar acciones en el momento adecuado, desplazando el enfoque clásico de solo administrar carteras de deudas.
La transformación en la gestión de cobranza también demanda una reevaluación de las métricas utilizadas para medir el éxito. Más allá de la simple recuperación de deuda, se empezarán a valorar indicadores como el costo por resolución y el nivel de satisfacción del cliente. Estos nuevos parámetros pondrán de relieve la importancia de cómo se llevan a cabo las gestiones de cobranza y cómo se construye una relación con el cliente. Con una proporción significativa de morosos dejando de lado sus deudas por largos períodos, el avance hacia un sistema que anticipe las necesidades y comportamientos de cada cliente será crucial para el éxito en la cobranza del futuro.
