Luego del cierre de una nueva edición del Cyber Day 2026, se generan múltiples opiniones en torno a la experiencia de compra en línea y el soporte postventa. Este año, a pesar de que muchas marcas han reportado cifras récord en ventas, los expertos advierten que el verdadero reto comienza ahora. Con el aumento de consultas, reclamos y solicitudes de soporte, las empresas se enfrentan a una de las etapas más críticas: asegurar que la experiencia postventa sea tan satisfactoria como el proceso de compra. Los retrasos en despachos, productos que no llegan a tiempo y la falta de capacidad para manejar devoluciones son solo algunos de los problemas recurrentes que los consumidores enfrentan tras participar en estas jornadas de descuentos.
De acuerdo a la Cámara de Comercio de Santiago, el comercio electrónico sigue en ascenso en Chile, lo que a su vez genera una presión operativa significativa para las empresas durante eventos como el Cyber Day. Julio Farías, cofundador de Zerviz, señala que muchos negocios han centrado sus esfuerzos en mejorar su infraestructura tecnológica para manejar el alto tráfico en sus plataformas, pero no han preparado adecuadamente sus canales de atención al cliente para el aluvión de reclamos que siguen a la masiva jornada de ventas. «El desafío no es sólo vender, sino qué sucede después de la compra», asegura Farías, resaltando la importancia de planificar la atención postventa al mismo nivel que la promoción de las ofertas.
El impacto reputacional de una mala experiencia postventa puede ser devastador para las marcas, advierte Farías. En la actualidad, los consumidores exigen respuestas rápidas y eficientes; de lo contrario, un reclamo no atendido puede volverse viral en redes sociales, afectando la reputación digital de la empresa. El experto menciona que la rapidez en la atención es vital para mantener la confianza del consumidor, destacando que las marcas deben estar preparadas no solo para las ventas, sino también para gestionar una interfaz fluida y efectiva al momento de resolver problemas.
En un esfuerzo por mitigar los problemas de atención al cliente, muchas empresas han comenzado a incorporar soluciones de inteligencia artificial y automatización para gestionar las consultas en plataformas populares como WhatsApp y redes sociales. Sin embargo, desde Zerviz advierten que la tecnología no es una solución mágica. Para triunfar en la atención postventa, es fundamental que las empresas cuenten con una estrategia de experiencia del cliente bien diseñada, que les permita responder de manera ágil y efectiva. Con el consumidor actual siendo más impaciente y provisto de herramientas para difundir su malestar, las marcas deben actuar rápidamente para evitar que las malas experiencias se conviertan en crisis públicas.
Además de las recomendaciones para las empresas, los especialistas también sugieren a los consumidores tomar precauciones después de participar en el Cyber Day. Se aconseja guardar los comprobantes de compra, monitorear los plazos de entrega indicados por las empresas y utilizar siempre los canales oficiales de contacto para resolver inconvenientes. Con el área de postventa cobrándose un rol fundamental, los consumidores también deben estar informados y preparados para hacer frente a cualquier eventualidad, asegurándose de que sus derechos como compradores sean respetados. Las lecciones aprendidas de este evento pueden ser clave para que tanto empresas como consumidores evolucionen en sus prácticas de compra y atención.
